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□本报记者 易非
2008年以来，股市震荡加剧，股票基金的净值普遍波动较大。基金投资者特别是高位入市的投资者承受了相当压力，投资者对客户服务的要求愈加严格，对投资业绩表现和公司运作体系也更为挑剔。业内人士认为，对基金公司来说，投资顺境中“锦上添花”不难，关键是要做好逆境中的“雪中送炭”。
记者了解到，作为多次经历环境顺逆变化的“老十家”基金公司之一，鹏华基金十分关注客户服务工作。鹏华基金市场部负责人称，针对市场情况，公司今年以来从人员配备、产品推广、投资者教育、投诉处理、服务创新等多方面加强客户服务工作的力度。
2006到2007年的大牛市使得鹏华新增了200多万户的开放式基金客户。为确保对新老投资者的服务质量，鹏华在原有基础上大幅扩充了客户服务团队，且员工平均具备3年以上的金融客户服务工作经验，从而保证了服务水平不因客户大幅增加而下降。
鹏华正在发行基金，在震荡市场中为投资者提供中低风险的投资工具。鹏华今年还和多家银行合作，主推基金定投业务。鹏华表示：在震荡市中定投业务能有效摊平成本，降低投资风险，而且积少成多，是比较稳健的投资方式。鹏华透露，年初以来的定投开户数已超去年年底的存量，增长十分明显。
基民队伍急剧扩大，全国各地对理财知识都有较大需求。今年以来，鹏华先后举办了200多场理财讲座，培训师更深入到二级城市和县城区域。为服务于网上交易的活跃客户，鹏华在全国20个城市陆续举办“鹏友e家理财大讲堂”。这些活动即使在大范围的风雪天气中也从未间断过。
回顾市场最火爆的2007年，鹏华也非常重视投资者教育工作，曾与《中国证券报》和工行、建行联手举办“投资者教育知识竞赛”大型活动，倡导客户精明理财，稳健投资，该活动获得数万客户的踊跃参与。
基金公司的运作，往往被外界以显微镜来观察。投资者对此十分关注，但对具体事宜并不熟悉，所以容易产生误解。对于这些客户，鹏华做了大量的解释和教育工作。
震荡股市引起基金净值波动，多数客户能理性对待投资风险，但也有不少基民打电话来表示不满。鹏华对这些客户耐心沟通，并且建议客户根据自身风险承受能力理性投资。
鹏华在内部建立了完善的投诉处理机制，采取投诉首问负责制，及时处理客户投诉，探讨合适的处理方案，尽量给予客户满意的答复。
鹏华从2005年开始聘任第三方人士担任“客户服务质量监督员”。受聘者对鹏华的客户服务进行抽查，反馈监督客服工作的质量，并提出合理化建议。此创新推出当年即获深圳证券业协会颁发的“年度金融创新奖”。最近经过九位服务质量监督员的评议，他们对鹏华今年一季度的各项服务工作一致给予了“满意”的评价。
鹏华还携手客户一起进行环保行动，不定期地对选择电子账单的同时取消纸质账单的客户举行“奖励环保”等公益活动。
鹏华基金人士表示，在任何市场环境下都须对客户尽心尽力，真诚服务。风雨中更见真情。从客户利益出发、为客户着想、帮客户解决问题是鹏华对待投资者的基本原则。鹏华将继续提高客户服务的质量，努力为投资者创造价值。
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