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移动互联网时代来临:智慧客服成为发展趋势!

2016-01-05 16:04:46 来源: 中国经济时报

 

  “沟通类型可以分为三种,即人与人的社交沟通、企业内部人与人的沟通以及人与企业之间的沟通。微信连接了人与人,纷享销客正在布局‘连接一切企业’的SaaS生态圈,客服则可以承载连接企业与用户的平台通路。”智齿科技联合创始人、CEO徐懿在近日举办的智齿客服4.0新品上市暨A轮融资发布会上表示。

  随着移动互联网的高速发展,催生了大量客服需求。与此相对应,传统的人工客服耗费了大量人力成本,客户等待时间过长导致客服体验不佳。而智能化、大数据分析、机器人服务等理念的智慧客服不仅对现有客服市场带来颠覆,并将引领客服行业技术变革。

  在线客服市场潜力巨大

  随着互联网的深入,移动办公已经成为大势所趋,“连接”更是互联网时代沟通的要义,客服行业正迎来变革。

  根据IDG资本对企业服务市场的观察:SaaS(软件即服务)的模式通常是以移动互联的方式把与企业相关的各种服务更快、更简捷的连接在一起,而这种连接有机会成长为平台型企业。平台型的SaaS服务是目前资本方追逐的新风口,而客服是唯一一种可以连接客户与企业的工具和平台,未来将蕴藏大量商业机会。

  一位业内人士告诉本报记者,“随着人力成本迅速上升和移动终端广泛普及,SaaS作为企业级服务市场最重要的组成部分,从2015年开始发展的黄金时期已经到来。”

  有数据显示,2015年美国客服市场容量高达100亿美金以上。而在中国,随着移动互联网发展,客服未来将不仅仅是一个成本中心,将逐渐转换成利润中心,更多承担销售和运营的职能。

  “从市场容量来看,在线客服市场本身是一个非常大的市场;从企业的发展来看:每个企业从小到大,必然会需要销售、客服、HR、内部协作沟通等,客服软件对于任何企业都是刚需。”徐懿说。

  移动互联网时代来临之后,客服行业发生了一些的变化:一是BYOD(自带设备)成为大势所趋,移动办公的浪潮到来,企业客服人员也不仅仅通过PC的方式来服务客户,也可以通过手机来回复客服问题;二是企业为了获取更多的客户,客户服务的渠道也越来越多,包括微信公众账号、微博、APP、移动网站、桌面网站等渠道,需要有软件可以统一管理所有的渠道。

  业界认为,SaaS市场如此之热的原因也在于这是争夺企业级入口的最好方式。这一领域的诸多厂商,都希望以开放的姿态构建产业生态平台,实现优势互补。

  徐懿表示,“智齿科技正是诞生于移动互联网时代的产品,是移动时代智慧客服的解决方案,通过APP客服工作台和多种渠道统一管理,可以轻松满足和应对移动互联网时代的客服需求。”

  智慧客服成为发展趋势

  在客服领域,企业客服的痛点是如何正确并且快速地解决掉用户问题,智慧客服则是将大数据分析、机器人功能等融入到客服领域。

  对于在资本寒冬里,IDG资本仍然选择投资客服领域,IDG资本合伙人牛奎光表示,“所谓资本寒冬,受影响的是那些需要烧钱砸市场的公司,企业级创业公司的服务和发展会更好,这是由企业效率和服务提升刚需决定的,IDG之所以投资智齿科技,主要源于两个方面:相契合的企业服务策略和已经验证的企业高成长性。”

  徐懿强调:“智齿科技立足于客服领域,意图打通企业内外连接,塑造一个围绕客服的生态系统。智齿科技此次推出的4.0新品,在延续并优化了智能机器人、全渠道用户一站式管理和大数据分析功能的基础上,首次实现了‘机器人+人工客服+工单+呼叫中心’的功能集成,提供了目前业界最全面的在线智慧客服解决方案,引领客服行业前瞻性变革。”

  “服务是互联网基因公司除产品之外的另一个核心竞争力,智齿科技在深刻洞察用户需求的基础上,构建了智慧服务体系。”联合创始人&COO彭伟认为,智慧服务体系建设尤为重要。

  在纷享销客CEO罗旭看来,企业服务切入市场的需求最刚性,尽管用户接受度最快的还是销售,但销售天然对前端管理和后端管理都要求无缝衔接。未来客服要求更多元化,不管微信端、电话端、客服端、移动端,还是APP,最终将汇集到一个入口到达客户端。

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