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J.D. Power 2016美国零售银行满意度研究报告发布

2016-05-05 15:56:47 来源: 投稿

  J.D. Power美国零售银行研究发现,大型银行的客户满意度显著提高,而中型银行的客户满意度有所下降,地区性银行的客户满意度进入停滞期

  技术的改进加上与千禧一代客户的互动增加,推动了全美最大的零售银行实现了历史性的业绩提升

  纽约:2016年4月28日 — 据今天发布的J.D. Power 2016美国零售银行满意度研究SM,大型银行 [1] 的整体客户满意度显著提高,而中型银行有所下降,且区域性银行已进入停滞期。不断改进的数字产品、增加个人互动,加强与增长客户群体的联系 - 大型银行多管齐下,连续六年实现满意度的提升。然而从2010年开始,中型银行的满意度却持续下降。

  这是J.D. Power第十一次年度客户满意度研究. 是针对美国零售银行业进行的持续时间最长,也是最有深度的一次调查。此次调查中,超过75000位客户对他们在银行体验中的不同方面进行了评价。此次研究通过六个因素来衡量满意度,(按字母顺序排列)分别是账户信息、渠道活动、设施、收费、问题解决和产品供应。渠道活动包括六个子因素,(按字母顺序排列)分别是ATM、分支机构、客服中心、IVR、手机端和网络。满意度是由1000点来衡量的。

  J.D. Power银行业务高管Jim Miller表示:“根据当前趋势,美国最大的零售银行机构有望于2020年之前,在整体客户满意度表现上大幅领先于中型和地区性银行。这种趋势下,中型银行风险最大。除非他们采取积极措施,改变方向,否则监管成本使得他们难以在战略上进行投资,难以与其强大的对手进行竞争。因此,我们预计这将最终导致中型银行的市场整合。”

  以下是2016年研究的主要成果:

  大型银行缩小了客户满意度的差距:整体满意度从2015年的790提升到793。其中,大型银行的满意度在2015年提升了6个点达到了793。相比之下,中型银行下跌了5个点,为797,地区性银行一直保持在790。大型银行的部分满意度提升了56个点,缩小了与中型银行从2010年以来将近34个点的差距。

  正确使用技术:大型银行在手机端(851)、ATM(837)和线上(838)三方面的满意度最高。移动银行对于整体满意度有显著的直接影响,相比没有使用移动银行的客户,使用了移动银行的客户在满意度上高出27个点。对移动产品满意的手机用户(移动满意度高达800甚至更高),在满意度上比不满意的手机用户高出197个指数点(分别是868和671)。不满意的手机用户是指满意度低于800个指数点的用户。

  在增长领域获胜:千禧一代是大型银行快速增长的客户群体,并且成功的获得这一群体的满意和认可。千禧一代是零售银行最大的增长动力,但客户减少的风险也比较大。

  不断发展分支模型:尽管美国分行总量下降,实体分支机构仍然是服务客户的关键渠道(比如,解决问题并处理更为复杂的交易)。这在用户偏好模式中是很明显的,线上开户的客户比例不断增长,但分支机构在增强产品理解和减少隐患问题方面的绩效仍旧不断增强。

  J.D. Power银行业服务高管Paul McAdam表示:“当大型、中型和地区性银行的客户满意度下降范围在7个点以内时,开发客户服务工具以形成有竞争力的差异对于未来的成功很关键。我们清楚地看到零售银行客户满意度的领导者通过个人服务提供良好的数字体验,满足客户需求来实现超越。”

  这项研究衡量了位于十一个地区的银行的客户满意度。区域研究结果如下:

  加利福尼亚地区:美国银行(808)

  佛罗里达地区:TD银行(837)

  大西洋中部地区:西北储蓄银行(819)

  中西部地区:UMB银行(821)

  新英格兰地区:班戈储蓄银行(842)

  北部中心地区:亨廷顿国家银行(830)

  西北地区:美国银行(798)

  南部中心地区:信标国家银行(855)

  东南区域:联合社区银行(841)

  西南地区:阿维斯特银行(843)

  德克萨斯地区:福斯特银行(862)

  2016美国零售银行满意度研究,调研了来自130多家美国最大的银行的75000多位零售银行客户以及他们对零售银行的体验。

  从2015年4月一直持续到2016年2月,一共进行了四轮研究:

  第一轮:2015年4月1日- 2015年5月4日

  第二轮:2015年7月1日- 2015年8月3日

  第三轮:2015年9月21日- 2015年11月2日

  第四轮:2016年1月4日- 2016年2月3日,2016年2月18日- 2016年2月22日

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