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国美热线服务千禧一代 家电购买新style

2016-05-27 17:16:36 来源: 投稿

  越来越多的80、90后成为家电市场上的消费主力军,如何迎合年轻群体的购物习惯,建立新的购物通道,俨然成为家电市场上争相抢夺的一块“肥肉”。

  近期,国美呼叫中心发布了《80/90后年轻顾客需求报告》,从消费渠道、消费习惯、消费偏好、消费心理等方面解读了年轻消费群体的行为特征,并且提出了一种全新的购物理念。电话或网络指导+实体店体验的购买方式正逐渐成为广大3C发烧友的购物新选择。

  国美家电

  传统的商业逻辑已无法满足年轻一代的需求(图片由奥维云网提供)

  国美家电

  中国年轻群体将成为未来5至10年主力消费人群(图片由奥维云网提供)

  国美呼叫中心:新兴的指导消费渠道

  成立于2007年的国美呼叫中心,是国美最主要的客户服务渠道之一。与传统呼叫中心单一、机械的“录音机式服务”不同的是,国美呼叫中心构建了庞大而专业的知识库平台,坐席精通全类家电专业知识、熟知产品的性能特点,且对各种优惠活动了如指掌。更为重要的是,依托庞大的服务信息资源,国美呼叫中心在大数据采集、分析的基础上,建立起了全新的营销模式。

  国美呼叫中心通过客户需求分类——电话指引——门店体验——实际购买的全新消费模式,建立了电话或网络指导+实体店体验的购买方式,并成为当下80、90后消费群体的新宠。

  目前,通过国美呼叫中心购买3C产品的主力军已是80、90后,他们不单纯追求互联网的低价和便利,喜欢个性化的消费体验,期望得到含金量高的参与感,成为这个年轻群体消费的特征。

  家住广东惠州的80后白杨,平时喜爱追逐时下流行的3C产品、热衷旅行、喜欢尝试新鲜的事物。一次偶然的机会让他接触到了国美呼叫中心,全新的购物模式让其感受颇深。

  “便捷实用的摄影装备是我旅行出门的首选。之前我都是在网上购买3C产品,后来,在一次偶然浏览网页时,得知国美呼叫中心。当时我急于出行,需要选购一台携带方便、镜头好的相机,便拨打了国美呼叫热线,不到3秒,客服就应答了我的需求,为我推荐了一款非常适合我,且正在促销的相机,并为我预约了就近的国美门店。到门店体验后,我感到非常满意很快便买下了。没有对电商购物的担忧,也节省了不少时间,准确、便捷、贴心是我对这次购物的最大感受”,白杨说。

  白杨的消费理念在80、90后中并不少见,据奥维云网公布的数据显示,有超9成的年轻人关注更加实用、能为自己带来经济利益或参考价值的信息。他们注重产品推荐和用户评价,喜爱售后和实时答疑的互动服务以及个性化的消费体验。

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  超9成年轻人需求实用的、能为自己带来经济利益或参考信息的价值(图片由奥维云网提供)

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  购买大家电时有实体体验的意向,多喜欢用网络查型号看细节,再体验。(图片由奥维云网提供)

  个性超前的消费理念促使国美呼叫中心热络

  为何越来越多的80、90后会摒弃电商平台,选择电话或网络指导+实体店体验的购买方式?究其原因,这和他们的自身特征分不开。

  他们的家庭经济状况较20世纪有了明显改善,“衣食无忧”致使他们对“金钱”的概念不浓,偏好超前消费,尤其在数码产品、旅行和汽车方面。喜欢个性化消费体验,喜欢新事物但不盲从,“千金难买我乐意”,成为当下这个群体的消费特征。

  奥维云网指出,80、90后在购买贵重的大家电时是又宅又想体验,多喜欢先用网络查型号细节,再实物体验;在产品选择方面,逐渐向实惠化转化,没有时间看广告,获取信息碎片化、移动化,喜欢参加促销活动;且他们中大多数人的消费诉求不再是单一的“产品”,而是一种彰显自我的“生活方式”。

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  8090后消费心理的关键字:感性、超前、个性、娱乐、潮流、成就(图片由奥维云网提供)

  据国美呼叫中心数据统计,2016年上半年,国美呼叫中心服务的消费者中,80、90后顾客占比呈现出持续大幅上升趋势。他们大多有搜集促销信息的习惯,喜欢简短有力的促销信息如X折或买三送一等,习惯线上了解各品类功能、销售排名、品牌信誉、价格区间;线下选购商品尺寸、试用感受、商品功能讲解等。

  而国美呼叫中心,作为国美服务的窗口,承载了千万客户各个环节的咨询及服务支持,通过线上帮助顾客挑选适合自己的型号、获取促销信息,线下指导门店体验讲解,已指导众多消费者购买。目前,客户对国美呼叫中心的评价满意率为99.56%,远高于行业水平。

  相信未来,国美呼叫中心这种打破传统思维的互联网创新服务体验模式,将成为3C发烧友的首选。

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