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建行龙卡信用卡发卡破亿 谨记亿万人心声!

2017-07-18 15:59:04 来源:转载

  至诚财经网(www.zhicheng.com)7月18日讯

  每天,建设银行信用卡服务都会收到各种充满期待、表达谢意或饱含期望的客户之声,从客户申办第一张龙卡信用卡,到2017年5月20日发卡量突破一亿张,龙卡信用卡受到了广大持卡人的喜爱,他们是建设银行信用卡事业不断前行的动力。

  建设银行自开办信用卡业务以来,广泛收集客户心声,积极探索定制化的主动服务策略,从400人工客服发展到囊括在线客服、手机银行、短信、网上银行、微信、易信等在内的“智慧客服”服务体系,持续为亿万信用卡客户提供24小时、365天专业、贴心、高效的信用卡金融服务,构建“与客户共赢”的金融服务关系。在持续的创新开拓中以优异的服务赢得了客户、行业内外的认可,树立了良好的品牌形象,客户满意度同业领先,并先后获得“全国青年文明号”、“中国银行业协会价值贡献奖”、“VISA最优高端客户服务奖”、“中国银联客户服务协作奖”、“万事达最佳客户体验奖”、“中国最佳客户联络中心”、“消费者维权先进集体称号”等多项大奖。

  读懂“亿”心——倾听客户之声驱动服务更便捷

  随着服务渠道不断拓展,面对数以万计的客户心声,如何杜绝遗珠之憾,提升优化效率,建设银行始终秉持“以客户为中心”经营理念,打造客户之声、员工之声、数据流程之声三位一体的综合性消费者体验改进机制,通过倾听客户诉求,持续优化各服务接触点的使用体验,努力让更多人享受便捷金融服务。坚持在基层网点走访客户、坚持在微信等移动渠道开展在线调研、坚持邀请第三方公司开展专项调研,通过各渠道广泛听取和收集“客户之声”,鼓励员工和客户“人人找茬”,从而实现全接触点的服务质量监测、客户体验设计和服务流程优化,仅2016年以来就已累计解决近3000项客户问题,涉及申办、开卡、账务、额度、积分等环节,有效优化了诸如办卡周期、购汇还款、账单分期、额度调整等客户关注的热点问题。

  建设银行还根据客户需要开辟了“龙卡微课堂”,围绕申办、激活、消费、查账、还款、调额、安全用卡、信用管理客户全生命周期,结合客户多维度信息,在主要偏好的衣、食、住、行、旅行等生活场景,精心打造了“分期还款小贴士”“信用卡费用和利息”“打死也不能说的信用卡信息”等300多篇生动形象的普惠金融案例,让更多持卡人在欢乐阅读中轻松掌握用卡小常识。

  以“客户之声”连接起建设银行与客户的桥梁,我们始终坚持与客户同行,我们坚持把简单留给客户,我们坚持分享普惠金融,让更多客户乐享建设银行信用卡优质服务。

  “亿”人“亿”策——多样化主动服务超越客户体验

  “您本期到期还款日是5月20日,请您在到期还款日当天上午7:00前将还款金额存入约定还款账户,无需存入信用卡……若未还足最低还款额,您的信用将会受到影响……”,“尊敬的客户,建行诚邀您提升尾号7680龙卡信用卡临时额度至30000元,有效期至2017年7月31日!24小时内回复‘LKTE’即可申请,调整成功后将短信通知您……”。王女士看到这两条贴心的短信,感叹道:“有了到期还款和额度变动提醒短信,再也不必担心错过还款时间和刷卡额度不够了!”

  蕴藏上亿条客户信息的大数据宝库孕育着服务商机与创新思维。建设银行依托大数据挖掘技术,加大分析客户行为特征,建立多种预测模型,在客户想到之前提供主动服务,让服务更贴心,让客户更轻松。同时,建设银行还将预测模型与差异化服务策略相结合,在服务系统中进一步提升了对客户服务需求的识别力和应对力,智能化提供贴近客户需求的语音菜单,为客户节约宝贵的等待时间,不断提升客户体验。

  “亿”同逐梦——互联网移动服务迎接年轻客群共成长

  伴随着互联网成长起来的80后、90后“剁手党”,颠覆了传统的消费观念,成为信用卡发展的“半壁江山”。建设银行从年轻人视角出发,积极迎合年轻客户的重点需求,伴随年轻客群共同成长。“海底捞火锅刷建行信用卡可以享受优惠,小伙伴们都去好几回了……”“还没办卡,怎么办?”建设银行以互联网技术和大数据为核心锐意推进网络发卡渠道建设,推出了“e秒办卡”的极速办卡服务,优质客户通过建设银行网银、手机银行可即时申办虚拟信用卡并立即使用,满足客户“即申即办即用”的需求,并且虚拟卡上还具备“开关功能”,随用随开,用完即关。为方便习惯前往网点办业务的客户,建设银行在网点智慧柜员机(STM)部署信用卡申请功能,客户的申请信息可通过电子化实时传送,提高审批出卡的效率,在充分保证客户用卡安全的同时,极大满足了年轻客户的“互联网速度”情怀。为了回馈客户,建设银行开展了“网上申请龙卡信用卡,新客户首刷送50000积分”、“办腾讯e龙卡,享V乐会员”等专项申办活动,让年轻人享受到办卡带来的“狂欢”。

  “亿”路随行——创新智慧渠道让服务每时每刻相伴

  从最初的400信用卡人工热线到自助语音服务和短信客服,再到时下热门的手机银行和微信银行,近年来,建设银行密切关注新兴服务模式,紧跟市场创新步伐,依托新一代系统建设加快推进智慧服务创新。目前,建设银行已经在信用卡全生命周期实现了基本业务功能的全渠道、全方位、个性化覆盖,信用卡申请及邮寄进度查询、激活开通、找优惠、查账、还款、调额、办分期、修改资料、挂失补卡……“以指代步”的便捷服务让客户无需奔波、不必排队,24小时随想随办为客户带来了极大的便利。小i智能机器人更是让智慧服务深入人心,整理了客户各类服务接触点的上百万不同案例,智能机器人持续学习、改进,“智能回答”更加精准,目前已布局到微信、网银、短信、手机银行等主要自助渠道,为客户随时随地提供服务支持,每年通过移动互联网渠道智慧化、自动化处理的服务需求已突破7亿人次。

  普惠客户跨一亿,而今迈步从头越。建设银行将秉承“以客户为中心”经营理念,紧跟时代、锐意进取、努力围绕客户需求创新变革,让更多群众分享便捷金融,在互联网时代普惠金融发展道路上再谱新的动人篇章!

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