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浦发信用卡力推客户体验优化 为客户提供可靠的服务

2019-04-06 19:06 来源:投稿
  随着移动互联时代的来临,金融行业与用户日常生活的联系正变得越来越紧密;依托人工智能、大数据、人脸识别、移动支付等新兴技术的迅猛进步,各类金融服务正快速嵌入人们的“衣、食、住、行、娱”等各消费场景。

  近年来,浦发银行信用卡在互联网思维的引领下,始终将提升用户服务体验、不断优化金融服务品质视为极其重要的业务发展战略。日前,浦发信用卡围绕提升用户服务体验又有了大动作——成立客户体验优化项目组,持续提升用户满意度,明确将用户体验作为核心竞争力的经营意识。

  多位信用卡资深专家表示,某种意义而言,浦发信用卡此举也是金融服务供给侧改革的一次有益尝试与探索,在广大消费者的金融需求趋于个性化、多元化、场景化、智能化的大浪潮下,信用卡机构只有通过极致的、快速的、专业的、高效的金融服务体验,才能在满足用户金融需求同时,给自己赢得新的发展空间。

  在浦发信用卡人士看来,客户体验优化项目以“为用户提供简单、便捷、友好、可靠的服务”为目标,这无疑将推动浦发信用卡金融服务模式出现一系列全新变化。一是从以业务为中心,迅速向以客户为中心转变;二是更积极地站在客户立场驱动,业务流程优化与服务方式创新,让“想用户所想”、“急用户所急”贯彻到每个服务流程里;从客户视角设计产品、活动、流程和服务,想客户所想,真正满足客户需求和潜在需求。

  浦发信用卡内部人士透露,预计截至3月底,客户体验优化工作组将累计完成数百项存量业务优化,其中包括各渠道服务统一、一站式服务、主动提醒、易读易懂、主动快速引导、页面美观等,优化覆盖所有客户接触点共600多个服务场景;浦大喜奔APP作为移动互联网时代最重要的服务渠道,将作为客户体验优化的主阵地,持续完善,精益求精。

  为达到 “简单”服务的目标,需要做到“统一服务渠道界面”,“内容一目了然、通俗易懂”,“一站式体验”等;在这方面,浦发信用卡在APP、微信、官方网站等不同渠道的账单查询页面,通过搭建账务中台统一展示,降低客户理解难度。为达到“便捷”服务的目标,需要做到“快速定位”,“自动关联”,以往浦发信用卡推出了许多极具市场竞争力的用卡福利活动,但各项活动的优惠券码较为分散、查询不便;优化后,无论是手机流量、航空里程,还是美餐优惠券,用户都可以登录官方浦大喜奔官方APP-“我的”板块-卡券功能进行便捷统一的查询,各类优惠券码也做到一目了然。此外,在“友好”和“可靠”两大目标方面,则包含“页面美观”,“主动提示”、“注入情感”、“信息准确”、“规则统一”等多方面的优化提升。

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