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打破传统保险服务定式认知 平安福是如何做到的

本站整理 2019-08-28 17:36

  作为中国寿险业的重磅人物,平安人寿董事长兼CEO丁当曾经阐释了自己独到的市场判断。他说:“我们正处在保险业的第三个黄金十年。而且我认为,这个黄金期会延续更长,不仅仅是十年,而是超乎所有人想象的‘黄金二十年’。”

  保险业在中国正处于成长期,可以发现买保险的人群越来越多。从2011年到2016年,中国保险行业得到了长足的发展。保费收入从1.4万亿增长到3.1万亿;赔付支出从3929亿增长到1.05万亿;保险业总资产从6万亿增长到15.1万亿;提供的风险保障从478万亿增长到2016年前三季度的2276万亿;行业净资产从5566亿增加到2016年11月底的1.76万亿。

  这些数据充分证明了这几年国家政策的大力倡导对保险业的积极促进作用。

  但随着我国经济发展向高质量转型时期,作为金融业三大产业之一的保险,当前的行业发展与新时代高质量发展的要求之间尚存在不小的差距,是我国保险所需要面对的问题。

  作为保险行业的龙头企业,平安2019年半年报数据显示,中国平安整体业绩及核心业务保持稳健增长态势。公司实现归属于母公司股东的营运利润734.64亿元,同比增长23.8%;归属于母公司股东的净利润976.76亿元,同比增长68.1%。在行业结构调整的背景下,公司向高价值业务转型,业务结构持续优化,寿险及健康险业务的新业务价值率达44.7%,同比提升5.7个百分点。

  如此令人瞩目的成绩,平安是如何做到的呢?从平安人寿在产品和销售的高质量发展举措上,可窥探一二。

  平安福打破人们对寿险的定式认知

  “寿险是低频的,难以与客户有效互动”。这是人们对寿险一贯的定式认知。

  但这些认知被平安人寿旗下的“平安福”所颠覆,互联网上被同行讨论得最多的保险产品品牌“平安福”,面世多年,升级7次,销量逐年同步递增累计超过2000万件,俨然成为“现象级”的保险产品。作为平安的新老客户,如果购买了这样一款产品,到底会有怎样的体验?

  首先,没有赔付的保险产品注定不会受到用户青睐。截止到2019年,单是平安福,就已经赔付了106亿。很难想像,有哪家保险公司能够把“为客户寻找赔付的理由”作为自己的服务准则,但平安就是这么做的。对于保险产品而言,赔付就是硬道理,就是最根本的客户体验。

  但若从买保险的最初心去想,用户最是不愿陷入重症疾病等困境。平安福系列产品在设计上方向走的很对。从用户的体验感出发,想在用户的需求之前,是平安福产品服务温馨而人性化的体现。作为一个保险公司,能为客户健康做些什么呢?

  “平安RUN”由此而生:手机计步,每周上传,参与者达600万之众,看似苛刻的运动目标,也有40多万人达标。科技的助力,让客户接触频次从每年一次提升到每周一次,让平安福的客户更优质,让寿险与客户的互动变得高频。

  而科技助力平安福的另一个实例,更是打破了人们对于寿险“刻板、低频”的认知。2016年“闪赔”上线,理赔案件超200万件、逾40亿的理赔款,通过便捷通道办结;2018推出的智慧客服,在线服务4000万次,咨诉、保全等业务办理平均时长,从3天缩短到10分钟,最快仅需3分钟。

  平安人寿在推出长期保障型产品的设计上,不是静静等待客户召唤的管家,而是带着客户奔跑,让客户价值提升的推动者。始终以客户需求为先,这是平安人寿的高质量经营之道,也是平安福能在市场大受欢迎的原因之一。

  打破人们对保险销售的定式认知

  中国已成长为保费总规模世界第二的保险大国,但行业内外,或专家分析或百姓认知,保险行业的美誉度在金融业持牌机构中还是比较偏低的,从业人员的职业尊严感也是比较差的。

  现象的背后,根子上是源于经营战略距离“以客户为中心”的定位偏离太远,而平安人寿则一直践行从客户需求出发的经营理念。新业务价值率38.5%,同比提升4.1个百分点;代理人渠道新业务价值率48.1%,同比提升6.5个百分点;代理人规模达139.9万,同比增长5.5%,第二季度环比增长3.4%。实现了规模和质量的双重提升。

  以上数据显示,平安销售人员规模和质量稳步提升,在行业内一直处于领先的地位。平安有将近120多万的销售人员。在人才管理上,平安人寿利用科技实现千人千面的管理。比如,平安人寿有一套智能招聘筛选模式,它根据一百多万名员工历年的数据,分析形成岗位画像,再结合候选人画像进行智能匹配,经过上千种自由组合的测评工具、AI面试、智能评估、智能定薪,快速定位和招揽合适人才;在年轻人才招募上,平安人寿有很多的计划,比如平安人寿于2014年推出“优才计划”,招募有经营意识和管理潜能的优秀人才,并专项培养,帮助他们成长为符合公司“科技引领个人综合金融”战略的人才。

  优秀人才一直是平安人寿重要的战略和竞争优势。随着战略的调整,平安也通过科技手段,多维度提升人才的产能、留存、管理效率。 从组织结构的“敏捷”到人才的“敏捷”,不仅提高了员工的自主性和积极性,也让那些解决问题能力强、协调能力强的人才脱颖而出,成为平安的中坚力量。平安人寿的高质量经营之道,也体现在“人”的高质量提升上,一系列的举措,打破了市场对保险从业人员的刻板印象。

  屹立于时代浪潮里,平安人寿像一个拥有坚定眼神的年轻人,迎头而上,始终坚持质量为核心。由产品到销售的优质成长,平安人寿落实到企业的各个方面,形成了平安在新的环境面前,能够敏锐地捕捉到未来的趋势和方向,并积极拥抱变化、始终保持奔跑、与时俱进的企业。

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