用创新为消费者谋福祉

2021-03-18 09:59

  3月15日,由《中国银行保险报》主办的“智创未来·‘新’中有你”2021第五届中国保险服务创新峰会线上举行。峰会聚焦新时期保险服务破局点,围绕两大议题进行讨论,一是保险消费者权益保护新挑战,二是科技赋能保险服务创新新趋势。

  与会嘉宾认为,当前消费者诉求和购买习惯在发生变化,保险服务要始终坚持以人民为中心,在此基础上善用科技赋能,积极探索产品、渠道等多维度创新,最终实现提升消费者美好生活体验的目标。

  创新以人民为中心

  “回溯历史,保险从诞生起就是人们用来保障自身权益的手段,因此,保险服务不能天马行空地搞创新、搞特色,要有一根线接着地气,这根线就是为民服务的初心。” 中国银行保险传媒股份有限公司党委书记、董事长,中国农村金融杂志社党委书记、社长朱进元表示。

  时代已然赋予保险业更强的使命,正如中国太平洋财产保险股份有限公司副总经理曾义所言,保险日益成为国家治理的重要组成部分,保险的作用不断凸显。脱贫攻坚全面胜利,中等收入群体持续扩大,广大人民群众的消费能力持续提高,保险的需求不断增长。这样的背景下,险企要格外注重坚持以客户为中心,以消费者为中心,以人民群众为中心,持续推进服务创新。

  做好消费者权益保护是实现“保险服务人民”的重要举措。中国平安人寿保险股份有限公司首席产品官胡庭洲表示,保险作为金融产品,强调保障属性,其消费者权益保护工作需覆盖产品从设计开发、营销推介、信息披露、承保核保、理赔给付、投诉管理、客户信息安全保护等全流程的链条,同时还需要承担金融知识的宣传教育、特殊消费者群体的保护等社会责任。

  中国人寿财产保险股份有限公司党委委员、副总裁周海涛认为,做好消费者权益保护,险企需要坚持“五度”,一是法度,明确权力与义务、职责与担当;二是信度,诚信为本,恪守契约;三是效度,提高响应消费者诉求的速度和效率;四是气度,以客为尊、以客为要;五是高度,从企业的经济活动向服务社会人民进步、服务美好生活转变。此外还要推动“五良”,一是良识,坚守以人民为中心、以客户为中心的理念、文化和导向;二是良知,数字时代下善用科技工具,善为保险本源,消费者和险企共同形成正确的风险判断和义利认知;三是良气,坚持科技向善,发挥好数字科技的正能量,围绕着客户的诉求、体验和价值打造好运营体系;四是良制,构建好消费者权益的保护机制,在企业内部构建客户监督视角,畅通客户诉求的通道;五是良序,营造和构建监管、险企、消费者和第三方之间和谐有序的市场关系。

  推动产品、渠道创新

  随着时代发展,保险消费者的需求、购买习惯在发生变化。一方面是需求的深化。胡庭洲介绍,随着我国重疾发病率持续走高,年轻化趋势愈发明显,广大民众对重疾健康保障的意识越来越强,对单纯保险保障产品之外的配套综合服务需求也越来越多。

  另一方面是购买行为线上化。众安在线财产保险股份有限公司首席执行官姜兴介绍,2020年初疫情进一步催化了用户保险购买行为的线上迁移。相比过去依赖代理人买保险,现在的消费者更愿意自主在线选购保险产品;这意味着他们会更积极主动地、多渠道地获取保险信息,而不仅局限于被动接受代理人的推销。互联网保险消费者更年轻化、保险意识也普遍更强,他们需要的是更能满足他们真实需求的、个性化、场景化的保险服务。

  保险业对消费者需求的满足也因时而变,从产品、渠道各方面更精准触达消费者。渠道方面,由于年轻一代的保险消费者更倾向通过各类新兴社交媒体来了解保险,以众安为代表的互联网保险公司,近年来发力线上营销,借助新媒体渠道与用户建立全方位的连接和互动。

  产品方面,平安人寿围绕客户需求持续深化产品加服务策略转型推动,从早年引入轻症赔偿,到特定重大疾病额外保障,再至持续升级重疾种类赔偿次数。目前正在围绕客户的生活场景营造生态概念,打造平安的产品加医疗健康、养生养老、教育服务等场景,更好地满足客户的全方位、多场景的生活需求。

  从售前的营销、投保到售后的回访、理赔环节,服务创新贯穿整个保险销售过程,既帮助险企提效降本,也为广大消费者带来便利。新华人寿保险股份有限公司党委委员、副总裁兼总精算师、董事会秘书龚兴峰介绍,新华人寿通过建立远程分享流程,使电子签名得到广泛应用,便捷了整个投保过程;通过系统自动筛查,对客户进行人证比对、身份验证,短信提示客户电子化操作,将信息更新流程缩短了90%以上;由于疫情的需要自去年2月推出了微信回访,目前几乎80%的业务都是通过微信回访进行解决。

  姜兴介绍,众安基于丰富的互联网保险场景及数据积累,自主研发了智能营销平台,获客成本降低30%、投放效率提升50%;推出全新智能客服,智能IVR导航率达97%、促进运营效能提升108%;不断提升理赔体验和效率,如今在健康险理赔环节,90%用户实现了在线申请理赔,自动化理算达90%,最快可秒级赔付,在线理赔时效较上年提升54%。

  数字化赋能服务创新

  峰会上,《保险服务创新十大趋势》报告发布,德勤管理咨询合伙人卢展航表示,电商的兴起使消费者对于购买过程的便捷性、客户服务的响应速度等消费体验的要求大幅度提高,迫使保险行业在保险服务方面也要做出创新以适应时代的需求。而人工智能、大数据分析、物联网等技术手段的升级,以及移动通信的普及化也为保险企业实现这些创新提供了技术基础。

  以太保财险为例,其应用人工智能技术研发车险智能定损产品太爱,将领先的AI技术与深厚的专业积淀相结合,打造了无人干预、计算机识别车辆损失、直接定损赔付的服务新模式,实现秒级定损、分级赔付,大幅度提升车险理赔服务的效率和客户体验。此外,应用物联网技术提升农险服务能力,依托数字化传感设备和视频图像,建立农作物长势预测模型,实现农险远程验标、远程查勘、远程定损、灾害预警,提供农作物全生命周期的科学管理数据,提高农户防灾减损的能力。

  龚兴峰认为,科技赋能保险服务创新,需要坚持四项原则,一是保证安全,整个交易的过程、结果都应该让客户放心;二是合规,不能因为方便而简化合规要求;三是保护隐私,要切实保证在运用保险科技进行线上服务的过程中,客户的数据、信息、隐私得到有效保护;四是服务一致性,要确保从投保到理赔全过程服务的一致性,以及不同群体获取服务的一致性。

  周海涛表示,智能化是提升服务水平的手段,根本点、落脚点还是要还原人本精神、人本情怀、人本关怀,在这一理念下,国寿财险近年来一直致力于打造有温度的保险服务。具体来说,建设智慧客服体系,推动线上线下一体化、流程标准一致化,客户体验一站化,在线上服务爽的同时叠加温度,借助人工智能消退机器的冰冷,推动服务平台场景化、服务运营交互化、服务感知拟人化。

  本次峰会期间,还举办了议题相关的圆桌讨论,并向2020-2021年度中国保险业服务创新经典案例暨年度影响力赔案获奖单位颁奖。

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