鲸灵集团发布2021消费者权益保障年度报告 清退2005个不合格商家

2022-03-13 19:55

  3月10日,鲸灵集团发布《2021鲸灵集团消费者权益保障年度报告》(下称报告)。从商品质量、商家管理、客服售后、物流保障等四个维度,全面呈现2021年鲸灵集团在消费者权益保障方面的举措与成果。

  严格管控商品品质:清退2005个不合格商家

  鲸灵集团为保障商品的质量,从业务底层逻辑独创了一套治理矩阵模型,通过业务侧与管理侧两个核心抓手,建立质量与假货管控机制,正向赋能商家提升交易履约服务能力,负向治理及时预警兜底保障消费者体验,质量问题环比下降50%;并通过建立消费者问题直达群、神买抽检等措施推动整改,大大提升消费者的满意度。

  为提升商家履约能力,加强过程质量管控,对商家做分类分层管理,重新发布和优化了多项新规,比如《鲸灵平台假货规则》、《鲸灵平台质错漏规则》、《鲸灵平台虚假宣传规则》、《鲸灵平台交易履约总则》,《非官方交易规则》等,并不定期开展专项行动来快速提升平台整体消费者购物体验。

  雷霆行动对品质问题零容忍,对平台商家进行集中治理,加大力度处理商家违规问题,并通过质检抽检、实地走访、定期回访、数据透传、数据预警、操作培训等措施,清退2005个不合格商家,停牌期整改数千商家,全力打造高质量GMV!

  在大禹行动中,针对商家缺货问题进行专项治理,通过数据纠正、库存盘点、数据监控、系统盘查、信息透传等多个维度展开,降低商家缺货频率和件数,经过治理缺货率降至0.025%。

  全面提升购物体验:补偿运费达5000万

  鲸灵集团以提升消费者购物体验为导向,持续发展鲸灵特色售后服务,通过海量的VOC分析、NPS分析、用户调研等方式结合平台特点与行业发展持续打磨客服服务能力,打造更人性化的服务标准,通过暖心的客服售后服务、高效的物流保障,让购买变得更简单更顺畅,实现购物无忧、售后无忧。

  2021年为了更好的服务客户,售后服务团队进行全新架构设计,新增高级客服团队、客户关怀团队、售后仲裁团队、智能服务团队等,扩大了近1倍的团队规模,实现全流程全媒体的服务覆盖,全年服务消费者1600万+人次。在平台已有的“慢就赔”“贵就赔”等特色服务政策基础上,针对异常疑难售后开通平台“优先赔付”政策,全年优先赔付金额近千万,售后处理时效提高了近65%。

  秉承客户为先、体验为王的原则,鲸灵推出“专属管家服务”,从问题规避、快速解决、售后赋能、数据分析等情况助力KOC快速解决消费者问题;同时设置售后保障资金,切实维护消费者利益,满意度持续保持98%以上。

  优质的线上购物体验,物流环节也至关重要,为保障物流时效,鲸灵结合大数据和人工智能对仓储、运输等全行业、全要素的流程进行跟踪,发货、揽件、走件、中转、签收全过程实时跟进,任一环节异常会立即通过短信或电话处理,保障消费者及时收到商品。鲸灵平台上,准时发货率平均超99.45%+,虚假发货率平均低于0.05%;并设置物流保障资金,全年补偿运费达5000万。

  鲸灵始终以消费者为中心,携手全体品牌商家,切实维护消费者的权益。2022年,将继续提升质量管控、商管工作覆盖面、数据监控颗粒度等工作效能,营销更加和谐的营商环境。

  一图读懂《2021鲸灵集团消费者权益保障年度报告》:

鲸灵集团是做什么的

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