好评率100%就够了?海尔智家:满足用户需求从来没有100分

2020-11-12 16:49

  越来越多的人乐于在双11等节点网购家电,也养成了在下单时看产品好评率、翻阅评价的习惯。而销量越多、评价也就越多,反映出的结果也就越准确。所以对大牌来说,好评率就像“门面”一样重要。

  今年双11,海尔智家发布的一张用户口碑海报显示,海尔天猫官方旗舰店店铺好评率达到100%,这无疑是值得庆祝的。但海尔智家负责人却表示这还不够。因为100%好评率只能说明满足了用户下单那一时刻的需求,明天或许又会有新的需求出现,这就要求企业必须不断创新、与时俱进。换句话说,在满足用户需求的道路上从来就没有100分。

  店铺好评率达100%,品质和服务成为关键词

  在每年双11庞大的家电成交量背后,往往掩藏着不低的退货率。导致退货的原因有很多,有的是产品实际体验与宣传不对称,也可能是技术功能点没有达到用户预期,或是物流安装服务不到位等。这也说明了,企业想要经营好自己的口碑,必须在方方面面保证用户体验。

  那海尔智家100%的好评率从何而来?我们不妨来看一下用户评价。在天猫平台搜索“海尔”关键词,就能看到包括全空间保鲜冰箱、直驱洗衣机、自清洁空调等在内的一系列主推产品。而细看每款产品的热门评价,会发现除了颜值之外,“品质”和“服务”也成为好评的重要关键词。

  在京东平台上也是如此。海尔晶彩直驱系列洗衣机有一条热门评价:“智能投放洗衣液很省心,这个功能最喜欢了,不会浪费洗衣液。夏天衣服可以选择速洗,15分钟就搞定了,特地选了一条旧的白毛巾试了效果,很干净……”海尔全空间保鲜冰箱的产品好评率也达到100%,其最新评价是:“没想到果蔬保存2周都没事。对比了很久,客服很耐心送装也很及时。”

  以满足用户需求为目标,海尔智家始终在路上

  在许多消费者看来,100%好评率意味着品牌的产品、服务已经做到尽善尽美。但在海尔智家眼里,今天的100分不代表明天也是100分,因为用户需求的变化是永无止境的,没有企业能一劳永逸。这也是海尔智家不断创新、不断适应用户新需求的根本原因。

  长期以来,海尔智家对用户需求的重视有目共睹。比如用户困扰于传统皮带电机洗衣机的强噪音、强震动,海尔智家便研发出了静音高效的直驱洗衣机;再如搭载阻氧干湿分储技术、冻肉化冻不流血水的全空间保鲜冰箱,也解决了肉类、果蔬冷藏影响口感的问题。

  进入到物联网时代,用户需求更是从传统家电功能升级成场景化的智慧生活体验。海尔智家同样率先做出颠覆,发布场景品牌三翼鸟,以场景替代产品、生态覆盖行业的新思路,推动新时代用户体验的全面升级。从数据来看,海尔智家场景品牌落地已经初见成效,据统计在此次双11期间海尔智家通过做场景、成套,实现高达40%的套购占比。

  除了技术和场景创新,用户对服务的完整度也愈发看重,甚至线上客服的回复速度都足以影响到下单决策。在这方面,海尔智家为用户提供了购买前咨询推荐、购买时配套设计、购买后送装一体的全流程服务。在天猫平台,海尔官方旗舰店服务态度、物流服务评分均高于同行40%以上,海尔京东官方旗舰店物流履约评分10分。

  围绕用户需求苦心经营的“好口碑”,最终转化成了“好销量”。今年双11,海尔智家1小时全网销额破20亿,其冰箱、洗衣机、热水器、防干烧燃气灶、冷柜市场份额均为全网第一,海尔自清洁空调、10000+价位段份额全网第一。

  海尔智家从来不是循规蹈矩的企业。就从双11来看,别人关心销量他关心用户;别人减配降价他加配升值;别人欣喜于今天的100%好评率,他却一直在为明天的用户需求马不停蹄。视野成就高度,而高度又进一步决定视野,这也正是海尔智家持续引领的关键。

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