每月超千余单!卡萨帝局改服务的意义远不止如此

2022-08-25 17:16

  长期稳居高端第一的品牌,还有向上增长的空间吗?卡萨帝给出了高增长样本:今年1-7月GfK中怡康数据显示,卡萨帝整体份额较去年同期净增1.7个百分点,全品类份额实现逆势增长。对用户来说,无论是原创的领先科技,还是创新的场景方案,都是他们首选卡萨帝的重要原因。

  而剖析卡萨帝的增长路径,还会发现另一组数据:卡萨帝七星级服务6月份局改用户数量超1200户,7月份这一数量上升至1600户,8月份数量还在逐步上升。表面看来,这只是一组单量统计,而实际上,几乎每一次服务都是卡萨帝的销售触点。因一次局改赢得口碑、用户主动“加单”的故事比比皆是,像武汉吴女士在业主群里分享的一段局改视频,就吸引了整个小区不少邻居主动选择卡萨帝。

  这样的用户认可度,是大多品牌无法企及的,而卡萨帝做到了。这是由于卡萨帝从未拘泥于单一赛道,而是围绕用户需求,在发力核心科技的同时还率先换道场景,打破了行业上仅靠卖产品拉动增长的传统方式。从这个意义上来说,卡萨帝一路高增长的背后其实就是一个个“用户故事”。

  同时,局改服务的意义并不止促进销售这么简单。通过提供局改服务,卡萨帝七星级服务在用户间形成了卡萨帝不是传统家电,而是满足整体家庭场景改造的口碑形象,为其进一步拓展了增长空间,在积极转型的同时更实现了全方位的场景化战略落地。

卡萨帝局改服务

  占厨电投诉43%,行业服务亟待全面提升

  在家电行业中,一些品牌形成了“重产品,轻服务”的发展趋势。尤其涉及需要安装、改造的产品时,服务团队乱收费、上门不及时、安装不到位、协调费时费力等问题,都会影响到用户的体验。不提供相关改造服务,导致用户购买产品无法顺利安装;服务费用不透明,用户被莫名乱收费。在这些问题的积累下,不仅影响产品销售,更会让用户对品牌形成负面印象。即便如此,对服务的疏忽,仍是市场中较为常见的现象。

  以厨电为例,中消协发布的《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》中,涉及服务的案例占到厨电投诉的43%。这样的现状,甚至引起了相关机构的关注。7月22日,商务部副部长盛秋平就表示,《关于促进绿色智能家电消费的若干措施》即将发布。措施明确提出,要加快构建家电配送、安装、维修服务标准体系,推动服务流程标准化、服务人员专业化、服务享受便利化,提升家电售后全链条服务水平。

  数百用户下单,局改服务引发“口碑效应”

  而这样的体验,住在武汉市汉阳万科金域国际小区的吴女士也深有感触。由于小区是精装房,没有为洗碗机预留位置,吴女士咨询了很多品牌都只得到了“无法嵌入需自行改造”的答复。但单独找装修公司在没有上门改造前就要先交几百定金,很不划算。直到吴女士找到了汉阳区卡萨帝体验店,服务管家表示可以提供送装一次到位的局改服务,这也让她成为小区第一个卡萨帝洗碗机的用户。

  本来以为已经结束的服务故事,其实在吴女士这里只是个开始。因为对局改服务很满意,吴女士就把局改视频发进了小区业主群中,这一平常的举动却引发了一系列口碑连锁反应。

卡萨帝局改服务

  很多业主通过吴女士发的视频了解到,其他品牌无法解决的问题,原来卡萨帝是可以做到的。在这样的口碑发酵下,从去年7月到现在,该小区已有超300位业主购买了卡萨帝洗碗机并完成了局改,同时也吸引了武汉其他万科小区的业主主动找卡萨帝做局改方案。甚至还有国博新城华江府的用户因为听说了卡萨帝的服务,主动来到卡萨帝体验店下单了包括洗衣机、洗碗机、冰箱、酒柜等在内的卡萨帝成套高端家电,完成了全屋局改送装。

  加速场景化落地,高端服务匹配高端用户

  为什么本来只是一个用户下单局改,后来却引起了一系列口碑效应?通常来说,人们在消费过程获得满足感,会形成对外递增的传播效应。拿卡萨帝的案例来说,其服务范围其实不仅局限于上述改造需求,有的用户需要改造厨房台面,有的人要为橱柜增加储物格,而有的则需要全屋局改送装。每个家庭面对不同的局改、全改需求,如果去找其他品牌都是很难解决的,但在卡萨帝这里却能轻易满足。这种超出预期的服务体验,自然会吸引用户主动传播,形成“口碑效应”的局面。

  而这一切都是卡萨帝不断升级高端服务、加速场景化全方位落地的成果。目前,卡萨帝从用户多样化需求出发,迭代升级了全新的“三专三优一尊享”服务标准,更依托三翼鸟平台整合家装、家电、家居等多方优质资源,为用户提供涵盖送装、设计、改造、安装等的全流程一站式场景化服务。此外,卡萨帝还加强专属服务管家局改技能的培训,确保用户得到更专业、及时和完善的服务体验,让用户置办焕新家居不再有后顾之忧。

  从表面看,卡萨帝局改服务为用户解决了难题,因此获得更多订单。但从深层看,局改服务的意义远不止于此。通过将产品体验与场景服务统一,卡萨帝带来的不仅是销售和服务,更在用户心中树立起“只有卡萨帝能做到”的品牌形象与口碑,并以此成为高端品牌与高品质服务的全新标杆。

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